– Måten de tiltrer på og forstår at de er på et sted hvor kundene er vant til å få god omsorg, betyr mye for oss, forteller Thomas Schou, autorisert optiker og daglig leder i
Bekkestua Optikk.
Bekkestua Optikk er Asker og Bærums eldste optikervirksomhet og legger stor vekt på grundige synsundersøkelser, faglig utvikling og god pasientkontakt.
Som en del av
c)optikk, og med en filosofi om å være best på det de gjør, har Bekkestua Optikk en lojal kundegruppe og høye krav til kvalitet i alle ledd. Arbeidet innebærer blant annet undersøkelse og oppfølging av barn med synsutfordringer, tilpasning av briller og kontaktlinser, og tett samarbeid i teamet for å sikre best mulig behandling.
Det betyr også at marginene for å feile er små når bemanningen får seg en knekk.
Redusert bemanning krevde en rask løsning med riktig kompetanse
Utgangspunktet var under kontroll. Bekkestua Optikk hadde tre optikere i full drift og én i pappapermisjon. Siden listene ikke var proppfulle, vurderte Schou at de kunne håndtere perioden uten å hente inn ekstra ressurser, ved å fordele oppgaver internt.
Så endret situasjonen seg raskt.
– I og med at vi var fire, hadde jeg litt is i magen og tenkte at dette klarer vi uten å sette inn noen ressurser. Men så dukket det opp sykdom på to av oss tre andre, og plutselig satt jeg nesten alene, sier Schou.
Samtidig hadde kundene de samme forventningene som alltid.
– Vi har en stor kundeportefølje som forventer at vi leverer og kan tilby time. Vi er ikke vant til ventetid, og plutselig hadde vi to–tre ukers ventetid.
I en virksomhet som setter kvalitet, omsorg og personlig oppfølging i fokus, er dette mer enn et kapasitetsproblem – det handler om å levere på et tydelig kundeløfte.
Thomas Schou er autorisert optiker og daglig leder i Bekkestua Optikk.
Trygg drift, uten at kunden merker forskjell
Da behovet oppsto, ble det tydelig hvor sårbar kapasiteten kunne bli på kort tid. For Bekkestua Optikk var det avgjørende å finne en løsning som både sikret kapasitet og opprettholdt kvalitetsnivået.
De tok kontakt med Optoteam og fikk raskt på plass en optiker som kunne gå rett inn i driften. Løsningen ble tilpasset behovet der og da, med fleksibilitet i både omfang og oppstart.
Det som viste seg å være avgjørende, var ikke bare tilgjengeligheten, men evnen til å tilpasse seg hvordan Bekkestua Optikk jobber. Optoteams optikere har erfaring fra ulike klinikker og butikker, og er vant til å sette seg raskt inn i nye arbeidsmåter og krav.
Schou forklarer at kundene deres er vant til å ha sin faste optiker, som yter personlig oppfølging. Det stiller ekstra krav til den som kommer inn:
– Du må kunne møte kunden riktig, forklare situasjonen og bygge den tilliten som kreves for at de ikke skal bli sure.
Optikerne fra Optoteam tok dette raskt.
– Jeg snakker med vikarene som kommer, og har gjerne en times introduksjon på hvordan vi jobber. Det har de tatt med én gang og begynt å jobbe på samme måten.
Resultatet ble tydelig, ikke minst i møtet med kundene.
Kundeskepsis blir til gode opplevelser og ros
I starten kan det naturlig nok være en viss skepsis når kunder møter en vikarierende optiker. Men hos Bekkestua Optikk ble dette raskt snudd til noe positivt.
– Vi har klinikken i andre etasje og butikken på bakkeplan, forklarer Schou. – Når kundene er ferdige oppe, kommer de ned i butikken og sier: ‘Dette var skikkelig bra behandling, en veldig bra undersøkelse.’ Det er veldig hyggelig – at man snur en eventuell skepsis til en god opplevelse.
Optikere fra Optoteam tilpasser seg arbeidsmetodene, følger opp pasienthistorikk og leverer undersøkelser på samme nivå som kundene er vant til. For Schou er dette kjernen i samarbeidet:
– Den største fordelen er at vi klarer å opprettholde normal drift og kvaliteten vi er kjent for.
Les også: Innleid optiker ga Grenland Øyelegesenter ro, kapasitet og kvalitet i en krevende fase
Optoteams tjenester fungerer like godt for spesialistbutikker som for senterbutikker
Erfaringen med innleie av optiker har gitt Schou et nytt perspektiv på bemanning, særlig med tanke på forskjellen mellom en spesialistbutikk og en senterbutikk:
– Går du inn i en optikerbutikk på et kjøpesenter klokka sju om kvelden, har du andre forventninger enn når du går inn i en spesialistbutikk som oss. Som individuelt eide butikker tenker vi kanskje at alt er mer personavhengig enn det trenger å være. Når noen er borte, er første refleks ofte å kansellere timer og flytte på kunder.
– Men det finnes løsninger som gjør at man slipper det, og at man kan opprettholde nivået også i slike perioder.
Optoteam er en slik løsning – en fleksibel samarbeidspartner som er der når det gjelder, og som kjenner bransjen. For optikervirksomheter med ekstra høye krav til fagkunnskap, kvalitet og kundeopplevelse, kan innleie av optiker fra Optoteam være forskjellen på å måtte redusere tilbudet eller å opprettholde det.
Som et eksempel på det høye fagnivået optikere fra Optoteam holder, forteller Thomas Schou at en av optikerne de leide inn, gikk videre til den eneste øyeklinikken i Norge som utfører alle godkjente behandlingsformer innen synskorrigerende operasjoner.
– Det spesialistsenteret jobber med høy kvalitet og presisjon, og optikere utfører forundersøkelser til synskirurgi. Det er et tydelig kvalitetsstempel at også en slik klinikk benytter seg av Optoteams tjenester.
Vil du sikre kvalitet og kapasitet, også når du sliter med bemanningen? Ta kontakt med oss i Optoteam – vi hjelper deg med en løsning som leverer på kravene i din virksomhet.
